客户服务总监
30-35K淮南市本科5-10年
职位描述
职位概述负责统筹白山云产品的客户成功服务，搭建大B客户服务体系，通过全周期服务交付与价值运营，提升客户满意度与续费率，推动服务标准化与规模化。岗位职责1. 大客户成功管理 * 主导千万级大B客户（政企/金融/互联网）全生命周期服务，制定客户成功计划，推动产品价值落地； * 深度挖掘客户需求，协调产研、售前团队提供定制化解决方案，确保客户业务增长与产品增购。
2. 大客户服务体系搭建 * 设计分层分级的客户服务体系（如VIP客户专属服务机制），建立服务标准、SLA与考核指标； * 推动服务流程数字化（如智能工单系统、客户健康度看板），提升服务响应效率与问题闭环率。
3. 跨部门协同与赋能 * 联动售前、技术支持、产品团队，沉淀行业最佳实践，输出客户案例与方法论； * 建立客户服务团队能力模型，通过培训与工具赋能，提升团队技术服务与问题解决能力。
4. 服务价值变现 * 分析客户服务数据，识别增值服务机会（如安全合规咨询、数据治理服务），推动服务收入增长； * 定期输出客户洞察报告，反哺产品迭代与市场策略优化。任职要求 * 5年以上To B客户服务管理经验，有金融、政务、大型互联网行业大客户成功案例； * 熟悉云计算、云安全或API生态领域，能快速理解云计算以及云安全相关产品； * 具备服务团队管理经验（团队规模≥10人），有服务标准化体系建设经验者优先。 * 擅长通过服务驱动客户续约与增购，有成功提升NPS或续费率案例； * 能设计可落地的客户服务流程与评估体系，推动服务从成本中心转向利润中心； * 具备跨部门协同与高层客户谈判能力，能联动产研团队快速响应需求加分项 * 持有CISSP、CISP等安全认证，或PMP/CSM认证； * 熟悉ISO
27001、GDPR等安全合规标准； * 有SaaS化服务运营或客户成功中台建设经验
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