客服主管

1、业务执行 & 团队管理

1.1直接参与高优先级业务：处理重点客户订单、紧急货物跟踪及复杂异常处理。

1.2统筹团队日常操作，监督订单录入、回单归档、对账审核等流程，确保KPI达标。

2、流程优化与培训

2.1基于一线操作经验，优化客服SOP，编写操作手册并组织团队培训。

2.2每月抽查50%以上工单质量，针对性辅导成员提升效率。

3、项目与客户管理

3.1主导物流项目全周期客服支持，直接对接客户需求并协调运输资源。

3.2处理升级客诉（如赔偿争议），制定预防方案降低复发率。

4、质量管控

4.1监控回单完整率（≥98%）、对账准确率等核心指标，确保闭环管理。

4.2抽查客服工作记录，定期培训团队技能，强化6S管理标准执行。

5、客户关系维护

5.1对接重点客户需求，定期回访并挖掘服务升级机会。

5.2审核对账单据，协同财务处理账务争议。

任职要求

1、学历：大专及以上学历，物流管理、供应链、商务管理相关专业优先。

经验：

1、3年以上物流公司项目客服工作经验，1年以上团队管理经验。

2、熟悉TMS系统及物流全链路操作，具备大型项目客服统筹能力。

技能：

1、熟练使用Excel/PPT数据分析及报表制作。

2、出色的跨部门协调能力，能制定SOP标准并推动执行。

能力：

1、极强的抗压能力、危机处理及决策力，可同时管理多项目进度。

2、具备客户服务体系搭建意识，擅长团队培训与绩效优化。

其他：

1、接受紧急事务加班，需轮值处理突发问题。