客服组长/月休8天

C班:12点-20点

无夜班，无销售性质~

【薪资说明】：

90%无责底薪+10%绩效

入职缴纳五险一金

【岗位职责】

1、全渠道售后问题处理：

①负责高效处理通过在线客服系统（如：公司自有平台、电商平台聊天工具等）及400热线电话接入的各类售后咨询与投诉。

②主要处理问题包括但不限于：商品质量反馈、物流配送异常、订单操作错误、商品使用指导、退换货申请、退款处理、差价补偿、发票需求等。

2、工单全流程管理：

①及时响应客户诉求，准确记录问题详情及客户信息，规范创建并跟踪处理售后工单。

②严格按照公司服务流程与时效标准推进工单处理，确保问题在承诺时间内得到有效跟进与闭环解决。

③对于复杂或需跨部门协作的问题，主动协调内外部资源（如物流、供应商等），推动问题解决，并及时向客户反馈进展。

3、客户关系维护与体验提升：

①秉持“客户优先”理念，主动倾听客户需求，耐心解答疑问，安抚客户情绪，化解矛盾。

②提供专业、友好、高效的售后服务，持续提升客户满意度和忠诚度。

③识别并反馈服务过程中的共性问题和客户潜在需求，为服务流程优化和产品改进提供建议。

4、信息记录与知识沉淀：

①准确、完整地在客服系统/CRM中录入客户沟通记录、处理过程及结果。

②主动学习并熟练应用公司产品知识、售后政策及最新业务动态。

③参与客服知识库的维护与更新，分享优秀实践经验。

【岗位要求】

1、基本要求：全日制大专及以上学历，专业不限。

2、至少2年及以上电商平台（如淘宝、天猫、京东、拼多多等）售后客服或大型呼叫中心400热线客服的全职工作经验。1年及以上3人左右团队管理建设能力。

3、专业技能：精通主流电商平台客服工具（如千牛/旺旺、京东咚咚、拼多多商家后台等）及在线客服系统的操作。 具备重大客诉问题解决的能力；

4、熟练使用常用办公软件（Word, Excel），能高效进行文档处理与数据分析。

5、核心素质：卓越的服务意识： 始终以积极、热情、耐心的态度服务客户，具备强烈的同理心，能从客户角度思考问题。

6、优秀的沟通表达能力： 语言表达清晰流畅，具备良好的倾听能力和电话沟通技巧，能有效化解客户抱怨与纠纷。

7、强大的问题解决能力： 有客服业务流程梳理意识：如提升客服人效，满意度等指标，推动标准化流程的实施运作，对业务流程进行案例总结分享，持续提升客服效率和用户服务体验。

8、高度的责任心与执行力： 对工作结果负责，能严格遵守流程规范，高效执行任务，确保工单及时闭环。

9、良好的抗压能力： 能适应高强度、快节奏的工作环境，面对客户情绪化表达或复杂问题时能保持冷静、专业。

10、团队协作精神： 具备良好的团队合作意识，能积极与同事及跨部门同事沟通协作。