大堂经理

1.负责大堂整体服务流程的把控，热情迎接客户，引导分流，解答客户咨询，确保客户体验流畅。

2.处理客户投诉与建议，及时响应需求，协调相关部门解决问题，提升客户满意度。

二、现场运营与秩序维护。

1.监督大堂环境整洁度、设施设备运行状态，及时反馈并跟进维修维护，保障营业区域安全有序。

2.制定大堂日常工作计划，合理安排服务人员岗位，确保高峰期服务效率（如餐饮行业餐位协调、酒店入住退房引导等）。

三、团队协作与培训

1.指导和监督前台、客服等一线员工的服务规范，定期开展服务流程培训，提升团队整体服务水平。

2.协调与后厨、客房、技术等部门的工作衔接，确保跨部门协作顺畅。

四、.数据记录与分析

1.统计大堂服务数据（如客户流量、投诉率、服务效率等），定期生成报告，为运营优化提供依据。

2.收集客户反馈，分析服务痛点，提出改进方案并推动落地。

五、应急事件处理

制定并执行大堂应急预案，妥善处理突发情况（如客户冲突、设备故障、安全隐患等），降低对运营的影响。

任职要求：

一、专业资质与经验

1.大专及以上学历，酒店管理、旅游服务、市场营销等相关专业优先。

2.2 年以上服务行业管理经验（如酒店、餐饮、零售等），有大堂管理岗位经验者优先。

二、核心能力要求

1.服务意识：具备强烈的客户导向思维，擅长处理客诉，能快速解决现场问题。

2.沟通协调：优秀的口头表达与跨部门协作能力，善于平衡客户需求与企业利益。

3.现场管理：熟悉服务行业运营流程，能有效统筹人员、物资、流程，确保现场高效运转。

4.应急处理：具备较强的应变能力，能冷静应对突发事件并协调资源解决问题。

三、技能与工具

1.熟练使用办公软件（如 Excel、Word）及行业管理系统（如酒店 PMS 系统、餐饮点餐系统等）。

2.具备基础数据分析能力，能通过数据发现服务优化点。

四、综合素质

1.形象端正，举止得体，符合行业服务礼仪规范。

2.工作严谨细致，抗压能力强，能适应节假日、高峰期等高强度工作场景。

3.具有团队管理意识，能激发员工积极性，提升团队凝聚力。