医疗客服专员

二、 主要工作职责

1. 用户服务支持 - 接听400客服热线，解答用户关于健康咨询、体质预警应急、健康指导等医疗常见问题。

- 处理在线客服（微信、官网、APP）的实时咨询，及时响应并有效解决用户需求。

- 指导用户进行远程故障排查（如设备重启、网络设置、账号重置等）。

- 记录、跟踪并闭环用户报修问题，协调技术或运维部门处理硬件故障，并主动向用户反馈进度。

2. 投诉与危机处理 - 耐心倾听用户投诉，安抚用户情绪，依据公司流程和政策，妥善处理因服务、质量等问题引发的客户投诉。

- 准确判断投诉级别，对重大或敏感投诉及时升级上报，避免事态扩大。

3. 信息管理与反馈 - 在系统中清晰、准确、完整地记录用户交互信息、问题描述及处理方案，了解使用情况，收集产品改进建议，主动提供关怀服务。

- 定期梳理和分析用户咨询热点、常见故障及投诉原因，形成报告，反馈给产品、研发和市场部门，为产品优化和服务改进提供数据支持。

4. 知识库维护 - 学习和掌握最新产品知识、业务政策及促销活动。

- 参与客服知识库的建设和维护，贡献典型案例和解决方案。

- 向潜在意向用户进行电话营销或服务推介（如需要）。

三、 任职资格要求

1. 教育背景： 大专及以上学历，医学、护理、市场营销相关专业优先。

2. 经验： 1年以上客服工作经验，有智能硬件、医疗健康、电信行业客服经验者优先。

3. 技能：

· 沟通能力： 普通话标准，表达清晰，有亲和力，善于倾听，有耐心。

· 解决问题的能力： 思维清晰，能快速理解用户问题并找到解决方案。

· 抗压能力： 能适应高强度来电压力，能妥善处理客户负面情绪。

· 计算机技能： 熟练操作办公软件和AI软件。

4.素质： 责任心强，服务意识好，具备团队合作精神。