项目经理

1.负责客服团队的日常管理和监督，包括人员招聘、培训、绩效评估等工作，确保团队成员具备良好的服务意识和专业技能，以提供高质量的客户服务。

2.制定并完善客服团队的培训计划和考核机制，定期组织内部培训和技能竞赛，提升团队整体服务水平和业务能力，同时通过有效的激励措施激发员工的工作积极性和创造力，营造积极向上的团队氛围。

3.依据业务需求及员工特点，合理安排团队成员的工作岗位及任务，优化团队结构，提高团队协作效率，确保各项客服工作有序开展。

4.关注团队成员的职业发展，为员工提供明确的职业发展路径和指导，帮助员工制定个人成长计划，促进员工个人成长与团队整体实力的提升。

（二）客户服务与支持

1.及时处理客户咨询、投诉和建议，确保客户问题得到快速、有效的解决，提高客户满意度和忠诚度。对客户反馈进行分类整理和分析，定期向上级汇报客户关注的重点问题和潜在风险，为公司决策提供参考依据。

2.建立并维护客户关系管理系统，对客户信息进行有效整合和分析，实现客户细分和个性化服务。通过定期回访、节日祝福、专属优惠等方式，增强与客户的互动和沟通，提升客户体验和粘性。

3.负责处理重大客户投诉和危机事件，制定应对策略和解决方案，及时化解客户不满，避免负面舆情扩散，维护公司品牌形象和声誉。

（三）流程优化与创新

1.建立并完善客服工作流程和标准操作规范，明确各环节的工作要求和时间节点，确保客服工作的一致性和稳定性。同时，通过数据分析和客户反馈，不断优化流程细节，提高客户问题解决效率和质量。

3.负责收集和分析客户数据，如客户满意度、投诉率、忠诚度等指标，定期生成详细的业务报告，为管理层提供决策支持和依据。通过数据挖掘和预测分析，提前识别潜在风险和机会点，制定相应的预防和改进措施，助力公司业务的持续增长。

（四）其他工作

完成上级领导交办的其他临时性工作任务，如参与公司重大项目的支持工作、协助其他部门开展市场调研活动等。

二、任职要求

1.本科及以上学历，心理学等相关专业（非该专业的***）。

2.两年以上客服团队管理工作经验，熟悉客服工作流程和规范，具备丰富的客户服务和团队管理实践经验。

3.熟悉电商平台、软件服务、心理学服务等行业的客服运作模式者优先考虑。