前厅部接待员

1. 办理入住登记（Check-in）：

· 热情、高效地迎接抵达的客人。

· 核对客人预订信息，验证身份（如护照、身份证）。

· 详细介绍酒店设施、服务、Wi-Fi密码、早餐时间及地点等。

· 准确分配预定的房间，并根据客人偏好（如高楼层、远离电梯）尽可能安排升级或满足特殊要求。

· 制作并发放房卡，指引客人至房间或电梯方向。

2. 办理退房结账（Check-out）：

· 处理客人的离店手续，收回房卡。

· 准确核对客人在店内的所有消费（迷你吧、餐饮、洗衣等）。

· 根据客人的付款方式（现金、信用卡、移动支付等）完成结算，并提供详细账单。

· 询问客人的入住体验，感谢其光临并道别。

3. 问询与礼宾服务（Concierge Service）：

· 作为酒店的“万事通”，解答客人关于酒店内部和外部环境的各类问题。

· 提供交通、旅游、餐饮、购物、娱乐等方面的信息和建议。

· 协助客人预订出租车、餐厅、机票、景点门票等。

· 处理客人的邮件、留言和包裹。

4. 处理客人投诉与特殊需求：

· 耐心、专业地倾听客人的投诉和不满。

· 在授权范围内及时有效地解决问题（如换房、提供补偿等），若超出权限则需及时上报值班经理。

· 记录所有客人的投诉和后续处理情况。

· 尽力满足客人的合理特殊需求，如安排生日惊喜、准备婴儿床等。

二、行政与运营职责

1. 预订管理：

· 接听电话、邮件及通过其他渠道的客房预订问询。

· 准确操作酒店管理系统（PMS），处理预订、修改和取消。

· 熟悉房态、房价和促销政策，以便有效销售客房。

2. 房态管理与协调：

· 实时监控房态（空房、入住、脏房、维修房等）。

· 与客房部（Housekeeping）保持密切沟通，确保房间清洁进度，及时将干净房间分配给即将入住的客人。

· 与维修部协调报告房间设施故障问题并跟进维修进度。

3. 财务管理：

· 为客人建立账单档案，准确记录所有消费。

· 管理现金银行，处理找零，确保账目清晰准确。

· 完成每日交接班报告，确保账目平衡。

4. 文件与信息管理：

· 维护客人档案和信息数据库。

· 填写并归档各种前台表格和报告。

· 遵守当地公安机关的规定，为入住客人办理必要的登记手续（如外宾的出入境登记）。

三、销售与收益优化职责

1. 客房销售：

· 积极向walk-in（未预订直接上门）的客人销售客房，介绍房型和优势。

· 根据酒店的收益管理策略，推销更高等级的房型或附加服务（如早餐、水疗），以实现收入最大化。

2. 推广酒店服务：

· 主动向客人介绍酒店的餐厅、酒吧、会议室、健身中心等设施，鼓励客人在店内消费。

四、安全与应急职责

1. 安全守则：

· 严格管理房卡，确保只有登记入住的客人才能进入房间。

· 对客人信息严格保密。

· 监控前台区域，发现可疑情况及时上报。

2. 紧急情况处理：

· 熟悉所有紧急程序（如火警、医疗急救等）。

· 在紧急情况下保持冷静，按照酒店规程引导客人，并协助管理层进行处理。