电商客服主管

1、团队管理

- 负责售前客服团队的日常管理、排班、培训及绩效考核。

- 制定客服工作流程与标准，监督服务质量和响应效率（如响应时间、转化率、满意度等）。

2、客户服务优化

- 处理复杂客诉或突发事件，协调跨部门（如物流、运营、技术）解决问题。

- 分析客户反馈问题，提出服务改进建议，降低投诉率，提升客户体验。

- 针对活动政策、促销政策的传达与口径优化解释工作，制定客服服务话述标准化！

3、数据与指标管理

- 监控客服KPI（如响应率、退款率、DSR评分等），定期输出数据分析报告。

- 通过数据优化话术、流程，提升转化率和复购率。

- 推动客服AI化能力建设，减少人工客服在标准问题上的精力花费，专注于回复更专业或非常规的用户咨询与销售工作。

4、 规则与培训

- 熟悉各大电商平台规则（如天猫、京东、拼多多、抖音等），确保客服各项操作合规。

- 定期组织客服团队会议，分析存在问题及薄弱点，并制定相应的提升举措。

5、其他领导安排的工作

要求：

1、本科及以上学历

2、经验背景

- 3年以上电商客服经验，1年以上团队管理经验，熟悉主流电商平台规则；

- 有大型电商企业或家电行业经验优先。

3、技能要求

- 熟练使用各大平台的在线聊天系统与客服系统（如赤兔等）及办公软件（Excel数据分析必备）。

- 具备优秀的数据分析能力，能通过数据驱动决策。

4、专业知识

- 熟悉电商售前售后全流程（订单处理、退换货、物流跟踪等）。

- 了解消费者心理和投诉处理技巧，熟悉《电子商务法》等相关法规。

5、沟通与领导力

- 擅长跨部门协作，能承受高压，具备突发事件处理能力；

- 具备团队激励能力，提升员工稳定性。

5、性格特质

- 责任心强，耐心细致，具备服务意识和同理心。