物业客服专员

1. **客户接待与沟通：**

* 负责前台接待、热线接听（电话、对讲系统等），礼貌、热情、专业地接待每一位来访/来电的业主、租户及访客。

* 准确解答客户关于物业服务、管理规定、费用、设施使用、社区活动等方面的咨询。

* 建立并维护良好的客户关系，及时传递物业通知、温馨提示等信息。

2. **报修受理与跟进：**

* 接收、记录、分类（紧急/非紧急）业主/租户的各类报修请求（水、电、暖、土建、公共区域设施等）。

* 清晰、准确地将报修信息录入系统，并派单至相应的工程或维保部门。

* 跟踪报修处理进度，及时向客户反馈处理情况，确保闭环管理。对重要或紧急报修进行特别跟进。

* 回访确认报修完成情况及客户满意度。

3. **投诉与建议处理：**

* 耐心倾听、记录客户投诉和建议，安抚客户情绪，表示理解和重视。

* 初步判断投诉性质，能独立解决的立即处理；需协调其他部门的，及时转达并跟进处理进展。

* 在规定时限内向客户反馈处理结果，并做好记录归档。

* 分析投诉原因，定期汇总报告，提出改进建议。

4. **物业费用沟通与服务：**

* 协助解释物业服务费、水电费、车位费等各项费用的构成及缴纳方式。

* 协助办理费用缴纳手续（如现金收取、POS机刷卡、指导线上缴费等），确保准确无误。

* 对欠费客户进行礼貌、有效的催缴沟通（电话、短信、上门通知等），做好记录。

5. **钥匙、物品与档案管理：**

* 负责管理业主委托保管的钥匙（如空置房、装修钥匙等），严格执行钥匙借用登记和归还制度。

* 管理前台物品（如快递、包裹、失物招领等），做好登记和转交工作。

* 协助建立、更新和维护业主/租户档案、服务记录、报修记录、投诉记录等，确保信息准确、完整、保密。

6. **装修管理与协调：**

* 协助办理装修申请登记手续，初步审核装修材料（如资质、图纸等是否符合要求）。

* 向装修负责人/业主解释装修管理规定和注意事项。

* 协助协调装修过程中可能出现的问题（如噪音、垃圾清运等）。

7. **社区文化活动协助：**

* 协助客服主管/社区文化专员策划、组织和执行社区文化活动。

* 负责活动通知、报名登记、现场协助等工作。

8. **内外部协调：**

* 与工程、保安、保洁、绿化等内部部门保持良好沟通与协作，确保客户需求得到及时响应。

* 与外部服务供应商（如维修单位、保洁公司等）进行必要的协调沟通。

9. **其他行政事务：**

* 完成日常数据统计、报表制作（如报修统计、投诉汇总、费用收缴率等）。

* 保持前台及服务大厅环境的整洁、有序。

* 完成上级领导交办的其他临时性工作任务。

## 任职资格

1. **教育背景：** 高中或中专及以上学历，物业管理、酒店管理、旅游管理、文秘等相关专业优先。

2. **工作经验：** 1年以上物业客服、酒店前台、客户服务等相关工作经验者优先；优秀应届毕业生亦可考虑。

3. **核心技能：**

* **优秀的沟通表达能力：** 普通话标准流利，表达清晰，具备良好的倾听能力、说服能力和亲和力。

* **卓越的客户服务意识：** 具备强烈的服务精神和同理心，能站在客户角度思考问题，积极主动解决客户需求。

* **良好的应变能力与情绪管理能力：** 能冷静、妥善处理客户投诉、突发事件和压力。

* **熟练的办公软件操作能力：** 熟练掌握Word, Excel, Outlook等常用办公软件，能熟练操作物业管理软件系统者优先。

* **协调与组织能力：** 具备良好的团队协作精神，能有效协调内外部资源。

* **学习能力：** 能快速学习物业管理知识、服务流程及相关法规政策。

4. **个人素质：**

* 形象气质良好，着装规范，举止得体。

* 责任心强，工作细致认真，有耐心。

* 诚实守信，具备良好的职业道德和保密意识。

* 积极主动，有较强的抗压能力。

5. **其他要求：** 能适应轮班制（可能需要早班、晚班或周末值班）。