智慧物业客户服务部经理

1.制定并完善客户服务管理制度、流程及标准；协同品质管理部门建立服务质量考核体系，定期评估服务效果；

2.监督热线服务质量，优化话术与响应流程；

3.统筹工单分派、跟进及闭环管理，确保及时率与解决率达标；

4.制定投诉分级处理机制，主导重大投诉解决；建立舆情监测与应急响应机制，协同相关部门化解风险；

5.组织定期客户回访，分析服务痛点并提出改进方案；监督各部门服务承诺履行情况，推动服务品质提升；

6.协同项目优化电话催费流程与话术，提高收缴效率；

7.定期分析客户服务数据（投诉率、满意度等），输出改进报告；向管理层汇报服务运营情况，提供决策支持；

8.统筹部门日常事务，制定年度工作计划，确保工作有序开展。

二、任职资格：

1.大学专科及以上文化程度，全日制本科优先，物业管理、工商管理、公共关系等相关专业优先。

2.具备8年（含）以上相关工作经验,5年以上公共关系管理、客户服务管理相关工作经验，其中3年以上团队管理或部门管理经验。

3.熟悉物业、公共服务等领域的客户服务体系相关知识，掌握物业管理客服线条业务流程。

4.具备较强的沟通协调能力与危机处理能力，能妥善应对突发事件；具有通过客户服务相关数据分析优化服务流程的能力；

5.具备良好的文字功底，能撰写制度及标准化文件。