上汽奥迪售后服务顾问

提前与客户确认是否准时到店，提醒客户携带必要文件，核对车辆维修历史，确认保养周期是否临近、保单有效期、上次未修建议项；

在客户到店前了解车辆状况，确定车辆维修/服务范围，协调资源，准备好工位、备件与专用工具、替换车（如需），配备维修人员，节约客户时间；

倾听和掌握客户需求，清洁查看受损部位，现场与客户确认车辆检查问题，清楚完整的检查车辆外观、内饰等 （必要时进行路试），快速准确的判断车辆潜在维修项目，关注客户维修重点；

了解客户保险理赔要求，仔细跟客户讲解保险报案、定损、理赔的流程，为客户提供保险业务咨询及出险指导，提供最合适的方案建议，取得客户信任 ；登记事故车辆，协助客户联系保险公司；

协助客户完成车辆定损，与保险公司定损人员协商维修价格以及各个备件的维修及更换，协调客户与保险公司之间的定损金额，为客户和公司争取***利益 ；

跟进定损和理赔进度，及时告知客户；掌握各保险公司概况及理赔政策，定期与各保险公司查勘员保持联系；

73 完成制单工作

与客户沟通确认车辆维修历史，确认保养周期是否临近、保单有效期、上次未修建议项

负责建立客户档案，并实时更新客户信息，记录车辆使用状况及送修人信息，及时登记客户需求

与客户探讨维修方案，向客户总结维修和服务工作范围，估算并详细解释维修费用和维修周期

应答客户关于维修、保险理赔等方面的咨询，主动推荐延伸产品

维修项目、时间和费用得到客户确认后，与客户签订《委托书》

协助客户办理替换车手续，为客户解释车辆特点（如需）

将《委托书》等相关文件移交给车间

73 维修过程中的沟通协调，完成交车及结算工作

与维修车间进行沟通，传达客户需求，准确详细的描述车辆故障

掌握车间的维修进度，争取各个环节的核心人员的支持，确保按时完成客户交修项目

向客户及时沟通车辆维修进度，如有维修变更项目，及时与客户沟通，确定新的维修时间和费用，并对《委托书》进行修订

与车间保持良好沟通，合理协调车间资源， 与其他员工沟通解决疑难问题

在交车前，查看车辆维修后的内饰、外观，确保车辆内外整洁，对指定的任何已实施的维修服务工作进行检查，确保维修工作符合客户要求，确保维修技师和质检员在结算单等相关单据上签字

提前准备好交车所需信息和材料，包括《结算单》等，提醒客户交车时间

陪同客户试车，向客户有效展示维修成果，提醒客户维修后的注意事项

核对原估价单金额一致性，详细解释维修清单、需支付 费用和保险理赔金额，指出潜在问题及尚未处理的问题，引导客户结算，确保客户在《结算单》等相关单据上签字 ；跟客户交接并检查替换车（如需）

陪同客户结账，开具发票，向客户提供理赔保险手续及流程

提醒客户下次进场服务时间，收集客户对服务过程的改进建议，并进行详细记录，亲自送客户离店

73 处理客户抱怨

在客户产生抱怨的过程中，保持良好的心态，积极应对，***程度的降低客户投诉

岗位要求：

◆ 2年BBA或大众相关工作经验；

◆ 熟悉汽车基础构造、故障诊断与维修，***熟悉奥迪车型及产品；

◆ 具有亲和力和服务意识，热情行事，能以创新服务令客户满意；

◆ 良好的业务经营能力，能够持续提高售后服务部门的盈利能力；

◆ 具备较强的执行力和抗压能力，不断优化服务，使客户、用户中心和品牌受益，为用户中心的成功做出贡献；

◆ 具备较强的分析问题和解决问题能力；

◆ 了解汽车行业法律法规，保险公司条款知识

◆ 35周岁以下，有驾驶证

◆ 有高端品牌经验者优先考虑

◆ 有经验***考虑

◆ 能高效快捷完成领导及公司下发各项任务

◆ 对下发考核目标KPI根据要求完成