客服主管

3）负责受理来自各渠道的客户投诉，跟进业务部门的处理进度，并对客户就投诉处理的满意度进行调查，撰写客户投诉分析及预警报告。

4）协调组织公司管理层召开CS改善专题会议，和各业务部门负责人分析CS报告、日常运营CS存在的问题，制定CS改进计划，实施并监督改进结果。

5）包括会员、续保、客户预约等客户关系维系活动方案的策划、实施、效果总结。

6）监督前台客户基本资料的更新并做好客户资料的保密工作，客户基盘的分析统计管理及流失率的控制。

7）完成公司确定的续保目标，并根据市场变化对营销方法有所创新，培训、督促续保员提高业务能力。

8）厂家CS商务政策、调查报告的收集、传递、分析

9）直接下属和关键岗位的绩效管理

10）人才梯队建设

11）内外业务协调

12）组织执行售后服务总监或总经理安排的其它有关工作指令及临时工作补位

13）对于引起客户投诉的人员，有权进行处罚

14）对客服部客服人员客户管理能力有监督权、考核权

15）对公司的客户关系管理制度有制定权