客服经理

1. 团队管理

招聘与培训：负责招聘、培训和管理客服团队，确保员工具备必要的技能；

绩效评估：定期评估团队表现，提供反馈并制定改进计划；

人员工作安排与调度：合理安排人员服务客户，优化客服人员的行程，及时了解客户人员的动向；落实服务人员的技能培训、考核，协调相关部门制作必要的技术资料。

2. 客户服务

服务质量监控：确保客服团队提供高质量服务，处理客户投诉和反馈；针对客诉问题分析原因，做好处理方案并落实；

问题解决：协调公司资源解决复杂问题，确保客户满意。

客户关系维护：安排客服人员维系好重点客户的现场关键人员。

3. 流程优化

流程改进：优化客服流程，提升效率和客户体验。

技术支持：引入新技术和工具，提高服务效率。

数据分析：分析客户反馈和服务数据，发现改进机会。

4. 沟通协调

跨部门协作：与其他部门合作，确保客户问题得到及时解决。

内部沟通：定期与团队沟通，传达公司政策和目标，及时掌握客服人员的动态。

5. 报告与记录

报告撰写：整理服务报告，分析分类客户端反馈问题点，提交研发、项目相关人员优化处理。

记录管理：确保客户互动记录准确完整。

6. 成本控制与资源管理

成本控制：制定合理的外勤人员管理制度，减少无意义派单、不合理派单；

资源分配：合理分配资源，确保团队高效运作。

7. 客户满意度提升

满意度调查：定期进行客户满意度调查，分析结果并改进服务。

忠诚度计划：设计和实施客户忠诚度计划，提升客户留存率。

8. 危机管理

应急预案：制定并实施客户服务应急预案，确保在危机中快速响应。

问题处理：在重大客户问题或投诉时，迅速介入并解决。

9. 合规与政策执行

政策执行：确保客服操作符合公司政策和法律法规。

合规培训：定期培训团队，确保遵守相关法规。

10. 创新与改进

服务创新：推动服务创新，提升客户体验。

反馈机制：建立有效的反馈机制，持续改进服务。

任职要求：

1.大专以上学历，30-45岁。

2. 具备5年以上客户服务、客户关系管理等相关工作经验，有3年以上自动化设备或非标设备行业售后服务团队管理经验，或大型服务型企业客户经理/运营经理的管理经验。

3.熟悉客服管理工作流程及相关的知识、政策法规，具有很强的团队管理和领导能力，能够带领团队实现高效的客户服务。

4. 善于与各类性格的人交往，热爱客户服务工作，具有优秀的沟通协调能力、组织策划能力、强语言表达能力及较强的危机处理能力，能够处理各种复杂客户问题。

5.能接受高强度的工作，并能协调和推进部门工作进展。

6.能熟练使用计算机及办公软件，学习能力强。

7.如个人技能良好，懂非标自动化硬件调试或软件相关知识，具备一定的故障排查和维修技能，优先考虑！

薪资范围：15K-20K