售后客服经理

1.02客户关系管理

- 统筹售后客户服务体系，处理客户咨询、投诉及满意度提升，建立长效客户回访机制。

- 主导重大客诉处理，制定危机解决方案，降低品牌风险。

2.02团队管理与培训

- 带领售后客服团队（5-10人），制定工作计划、考核指标及激励方案。

- 组织业务培训（如沟通技巧、售后服务流程、产品知识等），提升团队专业能力。

3.02流程优化与协作

- 协调售后部门（维修、配件、技术等），确保服务流程高效衔接，提升客户体验。

- 分析售后数据（如投诉率、响应时效、客户留存率等），推动服务标准迭代优化。

4.02客户体验与营销支持

- 策划客户关怀活动（如保养提醒、会员日、节日互动等），增强客户粘性。

- 配合市场部制定售后相关营销策略，推动售后增值服务销售（如延保、会员套餐等）。

5.02数据与报告

- 定期编制售后客服工作报告，提炼关键问题与改进建议，为管理层决策提供数据支持。

- 监控服务成本与效率，优化资源配置，提升投入产出比。

任职要求

1.02经验要求

- 3年以上汽车行业售后服务或客服管理经验，1年以上团队管理经验优先。

- 熟悉汽车售后流程（如维修服务、配件管理、索赔流程等），有4S店工作背景更佳。

2.02能力要求

- 优秀的客户投诉处理能力，具备危机公关意识和谈判技巧。

- 较强的数据分析能力，能通过数据发现问题并推动改进。

- 出色的团队管理与沟通协调能力，可跨部门协作解决复杂问题。

3.02职业素养

- 服务意识强，注重客户体验，能承受较强工作压力。

- 具备良好的抗压能力和执行力，适应偶尔加班或应急响应。

4.02其他要求

- 大专及以上学历，汽车工程、市场营销、工商管理等相关专业优先。

- 熟练使用办公软件（Excel/Word/PPT）及客服管理系统（如CRM）。

- 福利：五险、带薪年假、节日福利、员工购车优惠、定期体检、团队团建等。

- 晋升通道：表现优异者可晋升至售后总监或更高管理岗位。