客服经理

1) 在总经理的带领下，制订部门预算方案、工作计划，并定期向总经理及业主方汇报部门工作;

2) 负责客户服务部团队建设及部门管理:

a) 负责制定客服人员岗位职责、工作目标、工作内容及工作流程等相关制度，并持续完善；

b) 负责客服部员工的领导和日常管理，包括合理分配工作、定期组织部门会议、监督下属工作情况等；

c) 关注员工工作能力及综合素质，定期举行员工培训，并对员工职业规划进行指导；

d) 协助人事部进行客服部员工招聘与考核；

3) 负责日常客户服务管理：

a) 负责开展各项对客服务活动，明确有偿服务项目及标准；

b) 负责客服接待工作安排与检查；

c) 负责报修处理流程的建立及日常监管，保证报修及时得到处理；

d) 负责客户投诉处理工作安排，保证客户投诉得到及时有效地解决；重大投诉及时上报总经理及业主方；

e) 负责客户意见收集及客户满意度调查；

f) 负责客户档案的建立及管理；

4) 负责客户交铺/交房、退租、及二次装修工作的组织和协调；

5) 负责客户物业管理费、水电费等相关费用的催缴；

6) 负责项目重大活动的协调管理；

7) 维护客服部与其他部门、物业管理中心与业户的关系，并协助物业总经理处理与发展商及政府相关部门的关系；

8) 物业总经理安排的其它工作并协助总部相关工作。

任职要求：

1. 教育背景：大专及以上学历，语言类/管理类专业优先

2. 年龄/体能：35岁以下，相貌端正

3. 工作经验：

a) 8年以上客户管理经验

b) 同类业态或高端办公楼或商业项目管理实践经验优先

4. 专业知识、资质证书：

a) 熟悉物业日常客服管理工作流程和环节，熟悉相关政策、法规和标准

b) 具有相关岗位证书优先（如物业管理师、内审员、企业人力资源管理师、心理咨询师、项目经理证书、中/高级职称等资质）

5. 相关技能：较强的中、英语表达及书写能力；熟悉Office、物业软件及其他管理系统的操作。

6. 胜任素质：

a) 有优良的从业经验和较强的组织协调、综合管理能力；

b) 掌握相关政策法规，具备职业精神及良好的职业道德修养；

c) 有较强的沟通表达能力，能有效与业主、住户沟通；

d) 能有效激励部门基层人员成长，推动工作开展；

e) 有良好的责任心、上进心、抗压性及强烈的创新与服务意识。