电商售后客服（电商公司）

1. 客户问题处理与投诉管理

- 处理客户退换货、退款申请及物流异常问题（如快递丢件、延迟等），需实时跟踪订单状态并协调仓库/物流解决。

- 处理中差评、投诉维权，通过电话或在线沟通安抚客户情绪，降低差评率及平台纠纷率。

- 处理特殊场景（如大促期间订单积压、产品售后质量问题），需快速制定解决方案（如补发、补偿）。

2. 订单管理与数据反馈

- 审核退款订单，确保退款的准确性和时效性，统计每日退货数据并生成《售后问题汇总表》。

- 监控客户评价，针对***及时解释或回访，维护店铺评分（如天猫DSR、京东好评率，抖音售后处理时长）。

3. 客户维护与二次营销

- 对已购客户进行回访，提升复购率；通过售后沟通挖掘潜在需求，推送关联产品或活动信息。

- 收集客户痛点（如产品缺陷、服务漏洞），定期反馈至运营或产品部门以优化体验。

4. 跨部门协作与流程优化

- 与仓库、物流团队对接退换货流程，确保48小时内处理完成。

- 参与制定售后SOP（如退换货规则、补偿标准），降低人工干预成本。

二、岗位要求

1. 学历与基础技能

- 大专及以上学历。

- 打字速度≥50字/分钟，熟练使用Office及电商后台系统。

2. 核心能力

- 沟通能力：灵活应对客户情绪，避免冲突升级。

- 数据分析：能通过退款率、客户满意度等指标定位问题，并提出优化建议。

3. 经验与行业认知

- 1年以上电商客服经验，熟悉平台规则（如天猫售后流程、拼多多仅退款政策）。

- 垂直行业知识（食品需掌握保质期管理）。