售后服务工程师（主管/经理）

1.服务需求响应

接收并记录客户报修请求或维护需求，快速分派至技术团队。

向客户说明服务流程、预计响应时间及费用明细。

备件的报价销售，起重机大修改造的方案投标和报价。

2.客户关系维护

定期回访客户，了解设备使用情况，收集反馈意见。

处理客户投诉，协调技术团队制定解决方案，跟进闭环。

3.服务协议管理

协助签订售后服务合同（如年度维保协议），跟踪合同执行进度。

提醒客户合同续签或服务升级，提供定制化维护方案建议。

二、维修与技术支持协调

1.现场维修调度

根据客户需求和技术人员排班，协调维修团队到场时间。

跟踪维修进度，向客户实时反馈处理情况。

2.技术资料支持

整理设备维修手册、故障代码库等资料，供技术人员参考。

协助分析常见故障原因，参与制定预防性维护计划。

3.紧急事件处理

突发故障时启动应急响应流程，优先协调资源解决问题。

记录事故原因及处理结果，提交改进报告。

三、备件与库存管理

1.备件采购与调配

管理售后备件库存，监控常用易损配件（如制动片、钢丝绳）的库存水平。

根据维修需求提交采购申请，协调供应商快速到货。

2.物流协调

安排紧急备件的运输，跟踪物流信息确保及时交付。

管理备件出入库记录，定期盘点核对账实一致性。

四、售后文档与数据分析

1.服务记录归档

整理维修工单、保养记录、客户签字确认文件等，确保可追溯。

维护客户设备档案（如历史故障、更换部件清单）。

2.数据分析与报告

统计故障率、服务响应时间等指标，生成月度/季度售后报告。

分析客户满意度数据，提出服务流程优化建议。

五、合规与安全管理

1.服务合规性

确保售后流程符合行业标准（如ISO024309起重机钢丝绳维护规范）。

管理设备年检、维修资质文件，配合客户完成审计检查。

2.安全支持

协助制定现场维修安全方案，监督技术人员佩戴防护装备。

参与安全事故调查，整理报告并推动整改措施。

六、跨部门协作

1.内部协同

与技术部门对接，传递客户设备使用痛点，支持新产品改进。

协助财务部门核对服务费用、开具发票、应收账款，处理结算单据。

2.外部合作

协调第三方服务商（如外包维修团队），确保服务质量达标。

技能要求：

需熟悉起重机基础结构、常见故障类型。工作时间：3年以

客户导向：注重沟通技巧，能够快速响应并解决客户问题，提升品牌忠诚度。