体验运营负责人

上海市不限学历应届

职位描述

岗位职责：

1、根据公司和部门整体发展目标，拆解客户体验核心战略，形成年度关键战役规划，牵头制定体验运营策略、沟通拟定收益测算逻辑、追踪保障组织绩效达成、统筹团队人员资源管理等，为全公司全人群全业务场景体验改善负责，提升站内NPS/满意度和站外应用商店好评率、降低求助率和投诉率等。

2、长期推动并建设公司层面的“客户需求管理能力”，通过系统能力搭建、运营机制保障、文化活动组织、需求跟进闭环等，养成全员对高优需求的及时识别和响应的习惯，构建喜马拉雅以客户需求为原点，不断迭代优化产品、内容、服务的能力。

3、结合行业市场发展趋势，持续探索和迭代体验管理模式，引入新思路，提升体验数智化运营模式，找到体验提升和业务增长的关键撬动点，推动实现客户满意和商业效率的双赢，强化喜马的行业影响力。

4、通过数据产品能力建设，实现对客户服务及体验关键触点的客户满意数据全链路监控和闭环。通过指标体系监测模型搭建、预警及升级上报机制实施、专项经营分析报告产出等，帮助团队定位经营风险问题、找到业绩改善机会点，为业务长期发展提供关键决策支持。

5、基于组织能力建设需要，协助客户服务成功BU负责人制定组织绩效目标、梳理部门战略规划、拟定流程规章制度、协调跨部门资源等，推动并确保最终BU工作业绩结果交付。

6、负责团队人才梯队建设和组织氛围打造，持续提升团队作战能力，以满足组织长期发展需求。

岗位要求：

1、全日制本科及以上学历，5年以上体验运营/管理经验，拥有体验推优成功案例实践等；

2、拥有较好的结构化思维、深度思考能力、经营管理意识；对数据敏感，能通过数据洞察关键结论；对人际敏感，能有效调动各方资源在协同中拿到关键结果；对市场敏感，能持续迭代体验管理运作方式；

3、具备用户和业务双视角，能够实现客户满意和商业效率双赢，驱动长期用户价值增长；

4、具备高度责任感和自驱力，积极拥抱变化，能够有效化困境为机会，驱动团队拿到持续性结果；

5、优先考虑中大型互联网公司体验团队管理经验者，熟悉COPC体系是加分项。

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