奔驰4S店客服经理

1、客户关系管理：组建并带领客服团队维护客户关系，开展关怀活动，挖掘客户价值；

61 销售潜客、售后保有客户的信息与价值管理

61 建立并执行客户管家体制，客户经理为客户提供管家式服务，与客户建立长期、良好的关系

61 客户关怀：通过微信、短信平台或电话给客户传递节日问候、生日祝福、温馨提示（车辆限行提示、天气提示、保险到期提示、保养提示等）

61 客户邀约、预约、日常维系等协调管理

2、服务质量管理：组建并带领客服团队完成公司客户体验、忠诚度、满意度目标；监控一线岗位客户服务质量，检测客户体验感受，提出改进建议；

61 负责销售、售后客户满意度回访，保证其达到厂家标准

61 负责销售、售后神秘访客质量的检查与监督，定期形成质检周报、月报

61 督促销售、售后部对其不达标的服务质量项目给出整改方案，并监督执行

61 定期向销售、售后部提供回访日报、周报、月报及厂家客户满意度周报、月报、季报，为销售、售后及相关部门提供可行性建议和改进的方案，督促其制定整改方案并监督执行

61 定期向集团汇报服务质量成绩及相关（满意度、秘检、明检、例会等）月报、季报

3、客户投诉管理：组建并带领客服团队妥善处理客户抱怨和投诉，提出业务流程、规章制度改善建议；

61 对客户投诉快速反应、及时处理；对重大投诉，严防媒体与诉讼事件的产生，做到零媒体、零诉讼，保证投诉率达到厂家标准

61 建立投诉预警机制，将投诉解决在萌芽状态，严防厂家投诉产生

61 投诉处理成本控制，投诉处理中，与客户进行友好沟通、协商与谈判，做到投诉处理成本最低化与客户最满意相结合，使客户、公司与品牌皆赢

4、会员俱乐部管理：组建并带领客服团队建立客户俱乐部，组织开展俱乐部活动，增加客户黏性，降低客户流失率；

61 制定店端会员俱乐部章程、规定，及会员管理手册，维护会员信息

61 会员活动的策划、组织与执行，并反馈执行效果，控制财务成本

61 会刊的创办与发行，并定期与高端俱乐部、会所、奢侈品等单位合作开展会员增值业务，为会员提供增值服务。负责合作前的调研、谈判与合作后的关系维护

5、日常管理：负责客服部内部管理、外部沟通和业务落实、业务流程改善

61 制定团队岗位职责、绩效考核方案，并按方案进行员工考核

61 制定客户管团队年度季度月度工作计划、任务目标，将目标分解到个人

61 员工培训：制定培训计划、定期对员工进行在岗培训

61 团队建设：定期组织员工沟通、交流，提高部门内部员工满意度；

定期开展员工活动，增强团队凝聚力

61 负责部门业务流程、规章制度的建立和改善，落实5S管理制度

61 内部资源协调：发现并遇见流程中的问题，及时解决与预防，协调 、整合内部资源

61 向总经理汇报部门管理工作，及时汇报重大事项与重要工作

61 分析目标不达成原因，制定整改计划并执行，管理目标实现过程

61 定期召开团队月度例会、周例会、每日夕会

61 配合集团要求，负责客户体验项目的落地执行与推广

61 定期向厂家、集团提供相关报告、报表

61 维护厂家关系：定期拜访厂家客户关怀部门、厂家客服中心负责人，与其建立、保持良好关系

61 客休区、客餐区的日常运维管理

任职要求：

1、大专及以上学历，3年以上汽车4S店相关管理经验；

2、熟悉4S店业务和运营管理；

3、具有较强的绩效管理、团队激励和培养能力，良好的判断和决策能力；

4、具有较强的领导、协调、监督和指导能力；

5、具有良好的团队协作精神，有良好的服务意识和工作激情；

优先条件：

1、有豪华品牌4S店管理经验者；

2、英语六级以上者；

公司福利：

1、入职即签订合同购买五险一金；

2、生日、节假日福利发放；

3、定期医疗体检；

4、公司提供不定期厂家专业知识培训，技能认证考核。