电商客服经理（大健康）

1.团队管理

负责电商客服团队（售前/售后/在线/电话客服）的日常管理、培训及绩效考核，提升团队服务质量和效率；

制定客服排班计划，确保8×16小时服务覆盖，应对大促期间流量高峰；

优化客服流程和标准话术，推动团队标准化、专业化服务。

2.客户体验优化

监控各平台（官网/APP/天猫/京东等）客服响应速度、满意度、投诉率等核心指标，定期输出分析报告；

处理重大客诉及突发事件，协调跨部门（物流、供应链、技术等）推动问题解决；

收集客户反馈，推动产品、运营等部门改进用户体验。

3.数据驱动决策

分析客服数据（转化率、退换货率、工单处理时效等），提出优化建议并落地执行；

搭建客服知识库，完善FAQ和自动化回复系统，降低人工成本。

4.跨部门协作

与运营、市场部门配合，制定促销活动的客服支持方案；

与技术团队协作，优化客服系统（如CRM、工单系统、智能客服工具等）

任职要求

1.本科及以上学历，5年以上电商客服经验，其中至少2年团队管理经验；

2.熟悉主流电商平台（天猫、京东、抖音等）客服规则及操作流程。

3.出色的沟通能力和抗压能力，能妥善处理复杂客诉；

4.数据敏感，熟练使用Excel、CRM系统及客服数据分析工具；

5.具备流程优化意识，有智能客服或自动化工具落地经验者优先。

6.加分项：熟悉NPS、CES等客户体验评估模型。