私域直播客服主管

您是我们私域生态的“首席体验官”！本岗位不仅负责领导客服团队解决用户问题，更核心的使命是通过专业、贴心、高效的服务，将每一次用户互动转化为深化信任、提升复购与促进裂变的机会，直接赋能私域直播业务的长期增长与品牌口碑。

一、核心工作职责

1. 团队管理与运营 (40%)

负责直播客服团队的搭建、日常管理、培训、激励与绩效考核，提升团队整体专业素养与服务热情。

制定并优化客服工作流程、标准话术（SOP）及应急处理预案，确保服务质量的标准化与稳定性。

合理排班，确保7*24小时（尤其是直播高峰期及节假日）的客服响应能力，保障用户体验。

2. 服务体验与用户维系 (35%)

直播中实时互动： 管理直播间客服团队，引导正面评论，及时、专业地解答用户关于产品、活动、优惠的疑问，辅助主播促成销售转化。

私域社群/一对一服务： 主导在微信社群、企微一对一等私域阵地的客服工作，处理售前咨询、售中订单跟进及售后问题，营造积极、活跃的社群氛围。

用户关系深化： 主动关注用户反馈，收集并分析用户需求与痛点，策划并执行提升用户满意度和忠诚度的服务方案（如会员关怀、专属服务等）。

危机公关处理： 快速、妥善地处理重大客诉和公关危机，维护品牌形象，并将典型案例转化为团队培训材料。

3. 数据驱动与协同赋能 (25%)

数据监控分析： 每日监控关键客服指标（如响应时长、解决率、满意度、退换货率等），定期输出服务报告，从数据中发现问题并提出优化建议。

反哺业务： 将一线收集到的用户声音（产品反馈、活动建议、常见问题）系统化整理，定期向直播运营、选品及产品团队反馈，驱动业务优化。

跨部门协作： 与直播运营、供应链、仓储物流等部门保持紧密沟通，协同解决跨流程问题，提升整体运营效率。

二、我们期待您具备

必备条件：

学历经验： 大专及以上学历，3年以上客服工作经验，其中至少1年以上电商直播行业或私域电商客服团队管理经验。

行业认知： 熟悉直播电商平台（如抖音、快手、淘宝直播）的生态和规则，深刻理解私域流量的运营逻辑与价值。

团队管理能力： 拥有优秀的团队领导、激励和培训能力，能有效提升团队士气和战斗力。

用户洞察与沟通能力： 具备极强的共情能力、沟通技巧和冲突解决能力，能站在用户角度思考问题。

抗压能力： 能适应直播行业快速、高强度的工作节奏，冷静应对突发状况和压力。

加分项：

有使用主流客服系统（如企微、智齿、网易七鱼等）及CRM系统的经验。

具备基础的数据分析能力，能熟练使用Excel等工具进行数据处理。

对某一特定品类（如美妆、服饰、食品等）有深入的了解。

三、我们为您提供

核心薪酬包： 具有行业竞争力的“固定薪资 + 绩效奖金 + 团队激励”综合薪酬方案。

关键影响力： 在快速增长的私域业务中扮演核心角色，您的工作直接关系到公司的核心指标与用***碑。

体系化成长： 深入接触私域直播全链路运营，获得在用户体验管理领域的纵深发展机会。

团队与福利： 充满活力的年轻团队，扁平化的沟通氛围。